LE CRM/CSM sur VoIP, solution idéale pour les PME ?

Le CRM et le CSM, respectivement la gestion des relations client et la gestion du succès client, sont deux éléments indispensables à prendre en compte au sein d’une entreprise. Leurs tâches consistent à gérer la base de données de ses clients, à convertir des prospects en de véritables clients et à établir des relations durables avec eux. Or, jusqu’à très récemment encore, le CRM/CSM et la VoIP (ou téléphonie cloud) faisaient bande à part. Leurs gestions demandaient l’intervention de deux pôles bien distincts. Pourtant, combiner les deux s’avère être un combo particulièrement efficace pour optimiser ses relations commerciales, notamment pour les petites et moyennes entreprises.

Si de plus en plus de petites et moyennes entreprises combinent leur CRM/CSM et leur téléphonie cloud d’entreprise, c’est bien parce que cette solution possède de très nombreux avantages.

Tout d’abord, cela permet de centraliser, à un seul endroit, toutes les données clients de son entreprise. En effet, la téléphonie IP d’entreprise permet de rassembler et de centraliser les canaux, mais aussi les renseignements issus de vos échanges avec votre base de données et vos clients. Cela évitera d’avoir à échanger les informations entre les différents services et permettra de gagner en temps et en organisation.

À cela s’ajoute le fait que la combinaison du CRM/CSM et de la VoIP permet de gérer efficacement ses appels entrants et sortants et d’accéder directement aux informations de votre interlocuteur. Mieux : les informations issues de la communication sont immédiatement intégrées à votre CRM.

La centralisation des données et la gestion des appels clients ne sont pas les seuls avantages du couplage CRM/CSM et VoIP. En effet, cette solution permet de dégager facilement des statistiques de performance vis-à-vis des appels et des échanges passés avec vos clients.

Si Microsoft Teams est devenue, en quelques années seulement, l’application de travail collaboratif la plus utilisée au monde avec 250 millions d’utilisateurs. Et que l’on sait désormais faire usage de (presque) toutes ses fonctionnalités, ce n’est pas forcément le cas d’Anywhere365.

Anywhere365 est un logiciel spécialisé dans la gestion de ses appels d’entreprise. D’ailleurs, ce logiciel est aujourd’hui principalement utilisé par les call centers (centre d’appels en français). En effet, il permet de gérer les dialogues omnicanaux au sein de son entreprise et permet d’utiliser plusieurs plateformes d’échange, comme c’est le cas de WhatsApp, de Skype et d’autres réseaux sociaux.

À cela, Anywhere365 permet de hiérarchiser les appels, et de re-router ces derniers en fonctions des compétences de l’employé. Cela permet d’améliorer le service client, en fournissant une assistance d’un niveau supérieur à ses clients.

L’utilisation d’Anywhere365 se fait à partir de Microsoft Teams, dont la très grande majorité des employés savent d’ores et déjà manipuler. Cette solution permet alors de repenser son centre d’appel, de gagner en efficacité et en productivité, tout en permettant à ses employés de gérer appels et CRM/CSM depuis n’importe quel appareil et n’importe quel emplacement.

Si coupler son CRM/CSM à sa VoIP ne demande pas de connaissances forcément très élevées dans le domaine informatique, de très nombreuses entreprises n’hésitent pas à faire appel à un prestataire de service.

En effet, il est indispensable d’identifier avec précision les besoins de son entreprise et configurer les différentes applications entre elles.

Ces quelques paramètres poussent notamment les entreprises à faire appel à Apo’g et sa solution TeamsPhony, un prestataire de service pionnier dans la VoIP d’entreprise, et ce, pour bénéficier d’une expertise et d’un accompagnement professionnel.