Intégration CRM et Centre de Contact cloud, quels avantages ? 

Le service et la relation client reposent principalement sur deux rouages :

• Le CRM, soit la gestion de la relation client
• Le centre de contact, qui se charge de recevoir les appels (et les communications au sens large) de ses prospects et de ses clients.

Aujourd’hui, il ne fait aucun doute que ces deux pôles sont bel et bien liés l’une à l’autre. Pourtant, leur association au sein d’un même logiciel ne fait pourtant pas toujours l’unanimité au sein même des entreprises. Or, intégrer le CRM et le centre de contact possède de très nombreux avantages. On fait le point.

Dans le monde de l’entreprise, le centre de contact permet d’optimiser les communications entre l’entreprise elle-même et ses clients. Il s’agit d’une suite d’applications qui permettent de gérer les interactions entre les prospects, les clients et l’entreprise.

Le plus souvent, cette plateforme est dite « omnicanale » ou « multicanale ». Il s’agit là de gérer les différents canaux de communication en même temps : courriels, appels, messagerie, réseaux sociaux, etc.

Le CRM, comme son nom l’indique (gestion de la relation client), permet de traiter et d’organiser les données de ses clients. C’est un outil capital pour améliorer son service client et répondre le plus efficacement possible aux besoins de celui-ci.

Le CRM est alors un outil indispensable dans les communications réalisées avec le client. En effet, il permet de tracer l’historique de la relation entre l’entreprise et le client et ainsi lui fournir un service client le plus optimal qu’il soit.

Si le CRM et le centre de contact n’ont pas les mêmes objectifs et ne fonctionnent pas de la même façon, ils sont cependant bel et bien complémentaires. Et pour cause : ils s’alimentent l’un et l’autre.

Un CRM efficace permettra la mise en place d’un centre de contact efficace, et vice versa. C’est principalement pour cette raison qu’intégrer un CRM au centre de contact s’accompagne de très nombreux avantages.

Associer son CRM au logiciel du centre d’appel d’une entreprise possède de très nombreux avantages.

Tout d’abord, cela permet de mettre en place une interface unique de travail, dédié à la fois au contact client et à la gestion de la relation client. Cela permet alors de simplifier franchement le travail des agents du centre de contact, en leur permettant d’accéder en quelques clics à la base de données clients et leur permettant ainsi de répondre le plus efficacement à ces derniers.

Par ailleurs, combiner CRM et centre de contact permet de faciliter le contact entre le client et l’entreprise. Le suivi client est mieux organisé, et cela permet d’offrir au client une expérience plus fluide, mais également personnalisée.

À cela s’ajoute le fait que cette solution offre la possibilité de mieux gérer les flux des télécommunications. L’association du CRM et du centre de contact permet de rediriger directement le client vers un interlocuteur qui saura répondre à ses questions et à des problèmes.

Finalement, cette combinaison permet de gagner en temps : cela permet de fournir au client une réponse adéquate le plus rapidement possible et de faire remontrer en l’espace d’un instant un problème avec un client.

Vous l’aurez compris : cette association a pour principal but de gagner du temps, d’améliorer l’expérience de ses clients, mais aussi de faire des économies d’échelle, en réunissant au sein d’une même équipe le CRM et le contact client.

Cette association peut être réalisée grâce à l’intervention d’un prestataire de service spécialisé dans la VoIP d’entreprise, comme c’est le cas d’Apo’g et de sa solution TeamsPhonY. Cela permet alors de profiter d’un système réalisé sur mesure pour répondre à ses besoins, en tant qu’entreprise, et aux besoins de ses clients.