Les fournisseurs de PBX traditionnels
Si les fournisseurs PBX (aussi appelé standard téléphonique, autocommutateur) furent, dans un premier temps, dépassés par les nouveaux acteurs de la téléphonie IP d’entreprise. Ceux-ci revinrent plus ou moins rapidement dans le match en virtualisant leurs solutions de façon à proposer une souplesse d’utilisation équivalente ; adaptée aux attentes de leurs clients ; tout en étant en phase avec les nouveaux besoins formulés par les entreprises.
Aujourd’hui, les entreprises de téléphonie dites « traditionnelles » proposent, à leur tour, des solutions VOIP pour équiper les petites, les moyennes et les grandes entreprises tout en continuant à proposer des gammes ‘On Premise’ indispensable dans quelques rares contextes.
Parmi les plus grands acteurs du marché, on retrouve notamment Alcatel Lucent, Mitel, Unify ou Avaya. Ces différents acteurs historiques des Telecom proposent aujourd’hui des services et des fonctionnalités qui se ressemblent, dans les grandes lignes, l’un à l’autre.
En France, les poids lourds du secteur sont Alcatel Lucent Entreprise (racheté par le groupe d’investissement chinois China Huaxin) et Mitel, équipementier canadien (issu de la fusion avec Aastra technologies qui avait auparavant absorbé le pôle téléphonie entreprise d’Ericsson)
L’offre cloud d’Alcatel, proposé depuis 2018, se nomme Rainbow et celle de Mitel MiCloud Flex. Ces solutions leur permettent d’évoluer vers l’UCaaS.
S’orienter vers ces solutions VoIP permet bien souvent d’assurer une transition en douceur d’un système téléphonique « traditionnel » à un système de téléphonie IP. Cela permet également de mettre en place un dispositif hybride, mêlant à la fois la technologie VoIP et le standard téléphonique dit « traditionnel ».
Les fournisseurs de PBX alternatifs
Sont apparus, dès le début des années 2000, une foule d’éditeurs qui ont proposé des solutions de téléphonie VOIP virtualisées et Cloud ; avec plus ou moins de sérieux et de réussite ; et ont directement fait concurrence aux acteurs de la téléphonie traditionnelle.
Parmi ces nouveaux éditeurs, deux sortent du lot, 3CX (anglo-néerlandais) et Wildix (italien), particulièrement en France, nous pouvons aussi citer Starface, un nouveau challenger.
De très nombreuses entreprises se sont orientées vers ces solutions. Et pour cause : elles se révèlent à la fois faciles à mettre en place et particulièrement modulables en fonction de ses besoins (et de son budget).
Ces nouveaux acteurs du marché proposent aujourd’hui des fonctionnalités particulièrement avancées qui permettent d’améliorer sa téléphonie d’entreprise avec des briques collaboratives, tout en conservant les fonctionnalités de base d’un autocommutateur traditionnel.
Les acteurs UCaaS européens
Les acteurs de la téléphonie IP se sont contentés au début de reprendre les fonctionnalités des installations téléphoniques d’entreprise. Des éditeurs sont venus bouleverser l’ordre établi en proposant des solutions nées dans le Cloud et englobant la communication au sens large.
Aujourd'hui, l’UCaaS c'est :
UC : pour Unified Communication
Les solutions UCaaS (Unified Communications as a Service) ajoutent à minima la possibilité d’établir des appels vidéos en plus des appels vocaux et la plupart du temps des fonctions de travail collaboratif (messagerie instantanée, partage de documents), des possibilités d’API (pour se connecter à des CRM par exemple), du ‘machine learning’ et des briques de centre d’appel évolué.
C’est un environnement en constante évolution, de nouvelles fonctionnalités viennent enrichir ces environnements très régulièrement.
aaS : pour as a Service
Le modèle économique de ces solutions est basé sur le mode SaaS (Software as a Service), c’est-à-dire sur un mode "à la demande" :
- Le montant de l’abonnement est la plupart du temps lié aux nombres d’utilisateurs et aux nombres de fonctionnalités sélectionnées.
- Le client peut à tout moment choisir d’ajouter ou de supprimer des licences. (la plupart du temps)
- Le règlement se fait sous forme de prélèvement mensuel.
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En Europe nous retrouvons un certain nombre d’acteurs : Dsnty, Enreach, Telavox, Gamma, Nfon.
Dsnty, opérateur belge, a fusionné en 2019 avec Open IP, acteur majeur de la téléphonie Cloud en France. Cette fusion permet aujourd’hui à Dstny de se positionner comme leader européen dans l’univers disputé de l’UCaaS et d’accélérer sur le marché français ou Open IP est particulièrement bien implanté.
Les acteurs UCaaS américains
Fondé en 1999, Ring Central est le précurseur du mode UCaaS sur le marché mondial et logiquement leader en termes de nombre d’abonnés. (particulièrement sur ses terres d’origines).
Ring central se cache aussi derrière des solutions d’opérateurs historiques, en s’associant par exemple avec Avaya pour fournir leur solution de téléphonie Cloud.
Cisco de son côté a racheté Broadsoft afin d’ajouter la brique de téléphonie Cloud a sa solution de visioconférence Webex, fortement déployé dans les grandes entreprises.
8x8 est un fournisseur américain de téléphonie sur IP, fondé en 1987.
En 2018, 8X8 a racheté la plateforme open source Jitsi (d’origine bulgare) qui intégrait la messagerie instantanée, la voix sur IP et la visioconférence.
Le service Jitsi porté par 8x8 a vu son nombre d’utilisateurs passé de 200.000 utilisateurs à 20 millions en quelques mois lors de la pandémie.
Plateforme pour opérateurs
Deux plateformes sont principalement utilisées par de nombreux opérateurs pour fournir des services UCaaS à leurs clients en marque blanche.
Broadsoft, racheté par Cisco en 2018 et Metaswitch racheté par Microsoft en 2020.
Ces plateformes logicielles sont spécialement conçues pour les opérateurs et permettent de proposer rapidement des offres sur le marché en utilisant un certain nombre de briques de communications, tout en bénéficiant de leur soutien technique.
Les acteurs du centre de contact
Au-delà de la téléphonie IP, de la téléphonie cloud et de l’UCaaS, se développe rapidement des solutions de centre de contacts. (CCaaS, soit Contact Center as a Service)
Hérité des centres d’appels ; jusqu’alors réservés à des grandes entreprises ou des acteurs spécialisés ; le centre de contact maintenant basé sur le Cloud devient accessible à des PME et TPE et surtout permet de gérer tous les flux de communications.
En effet, aujourd’hui, nous avons tous l’habitude de communiquer avec une multitude d’interfaces.
Le téléphone et la visioconférence, mais aussi le mail, le tchat, des applications de messagerie instantanée tel que WhatsApp, Twitter ou des réseaux sociaux comme Facebook.
Tous ces flux d’informations, transitant au sein d’une ou plusieurs équipes, doivent pouvoir être traités au sein d’une même interface logicielle pour fournir une expérience plus fluide aux clients.
On parle ainsi de centre de contact omnicanal.
De plus, pour pouvoir dialoguer et enrichir les systèmes d’informations de l’entreprise, le CCaas doit pouvoir s’interfacer (API) avec les CRM et ERP (Sales Force, Dynamics ...) et les bases de données (SQL server, Oracle ...).
Les principaux acteurs sont Anywhere365 qui s’interface avec Teams, Aircall, Ringover, Puzzel, Talkdesk et Five9.
Les solutions de collaboration
L’avènement du télétravail s’est accompagné d’un chamboulement dans nos manières de travailler. D’ailleurs, une très grande majorité des entreprises ont fait le choix d’utiliser Microsoft 365 ainsi que l’application Teams pour continuer à travailler, de s’orienter vers Zoom pour adopter en urgence la visioconférence ou d’opter pour Google Workplace.
Ces environnements de travail collaboratif ont vu en quelques mois leur nombre d’utilisateurs exploser et ces éditeurs ont considérablement enrichi les fonctionnalités de leurs plateformes respectives. La VOIP à bien entendu fait partie de ses améliorations, sans même avoir à passer par un fournisseur Telecom ou par un éditeur spécialisé.
Microsoft 365 et Teams sont les grands gagnants de l’adoption d’une solution de travail collaboratif dans les PME. C’est un véritable plébiscite avec à ce jour 450 millions d’utilisateurs de Teams et déjà plus de 80 millions d’utilisateurs de Teams comme application de téléphonie professionnelle.
Au travers d’une seule application, Teams, l’utilisateur accède à tous les outils de communications de l’entreprise et n’a que quelques clics à faire pour traiter tout type d’informations.
Pour les DSI ou le prestataire de service, la maintenance est simplifiée et l’utilisation d’un seul environnement permet de se concentrer sur la cybersécurité et ainsi de garantir la protection des données.
APO’G au travers de TeamsPhony vous permet d’accéder simplement et rapidement à cet environnement unique. La téléphonie d’entreprise ne représente plus un coût, mais une valeur supplémentaire.
