Le Customer Success Manager, c’est quoi ?
Le Customer Succes Manager, plus connu sous le terme de réussite client ou de gestion de la réussite client en français, désigne une méthode commerciale qui a pour objectif d’augmenter la probabilité que le client atteigne les résultats souhaités lors de l’utilisation du produit ou du service commercialisé par votre entreprise.
Le Customer Success Manager est alors une méthode qui a pour but d’harmoniser les objectifs de votre client et de votre entreprise, en ayant des retours sur le produit ou le service commercialisé, et ce grâce à des échanges entre le client et votre entreprise.
En d’autres termes, il s’agit, en quelque sorte, d’une collaboration entre un client et une entreprise pour que cette dernière développe un produit ou un service qui réponde fidèlement aux besoins qu’exprime ce premier.
Ainsi, une stratégie de Customer Success Manager efficace permet généralement de diminuer le taux de roulement des clients, d’améliorer la satisfaction de celui-ci, mais aussi d’améliorer les produits ou les services ainsi commercialisés.
Comment optimiser son Customer Success Manager
Le calculer de l’efficacité du Customer Success Manager de son entreprise repose sur plusieurs paramètres.
En effet, du fait même que la gestion de la réussite client repose sur l’interaction entre une entreprise et son client, la gestion des communications entre ces deux entités est indispensable.
À ce titre, le calcul de son CSM repose avant tout sur une bonne communication et sur un suivi rigoureux de son CRM. C’est en centralisant toutes les informations transmises par le client en question et en les analysant que l’on peut ainsi optimiser son CSM.
Pourtant, centraliser les informations données par le client (et notamment ses retours sur un produit ou un service particulier) peut s’avérer être particulièrement compliqué, notamment aujourd’hui où l’on dispose de très nombreux canaux de communications : téléphonie, messagerie vocale, SMS, réseaux sociaux, courriels, etc.
Il est alors indispensable de savoir correctement centraliser ces informations pour optimiser son CSM et ainsi répondre le plus fidèlement possible aux besoins formulés par son client.
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Teams : un outil idéal pour optimiser son CSM
Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises ont recours à ce que l’on appelle un standard téléphonique VoIP. Cette nouvelle solution permet d’utiliser internet pour communiquer oralement avec ses clients. Mais, le seul usage de cette nouvelle technologie ne permet pas d’augmenter sensiblement son CSM.
Pour cela, de plus en plus d’entreprises s’orientent vers de nouvelles solutions qui permettent de centraliser davantage l’information ainsi remontée par leur client.
Ainsi, de très nombreuses entreprises n’hésitent pas à centraliser ces communications sur Teams, une plateforme de travail collaboratif à laquelle tous les agents d’une même entreprise peuvent avoir accès.
En effet, en tant qu’outil collaboratif, Teams permet de centraliser toutes les informations relatives à un même client. Ainsi, il permet de centraliser son CRM, son CSM, mais aussi tous les canaux de communication à un seul endroit. Résultat : l’on a à disposition, très rapidement, tous les messages (via tous les canaux existants) d’un même client. Cela permet alors de croiser l’information et d’optimiser sensiblement son CSM, en répondant le plus fidèlement possible au besoin de son client.
Ainsi, Teams s’avère être un outil particulièrement efficace, voire indispensable, pour optimiser le succès de sa relation client. En effet, ce logiciel permet d’avoir accès à tous les messages omnicanaux d’un même client et de les analyser en conséquence. APO’G, en tant que spécialiste français de la téléphonie d’entreprise VoIP au travers de sa solution TeamsPhony, peut vous accompagner pour mettre en place cette solution et vous permettre ainsi d’optimiser votre CSM.
