La relation client reste un des fers de lance de toute relation commerciale. C’est sur cette relation que repose la bonne santé d’une entreprise. Et pour cause : un client satisfait est un client qui reviendra vers votre entreprise et en parlera, en bien, à ses contacts. À ce titre, optimiser sa relation client est indispensable pour que son entreprise puisse se développer toujours plus, en gagnant toujours plus de clients et en augmentant ainsi son chiffre d’affaires. Il n’est pourtant pas toujours facile d’optimiser sa relation. Mais saviez-vous que cela était possible grâce au CCaaS ? Apo’g fait le point.
Qu’est-ce qu’une solution CCaaS
Le CCaaS, plus connue sous le nom de Contact Center as a Service, ou centre de contact comme un service en français, désigne une solution logiciel permettant de gérer les interactions multicanaux au sein d’un centre de contact.
Il s’agit d’un logiciel utilisé par les équipes d’un service client permettant ainsi d’émettre et de recevoir des appels externes à l’entreprise.
L’objectif du CCaaS est d’acheminer et d’orienter les appels reçus au service client vers les bons interlocuteurs. À ce titre, la solution CCaaS est idéale pour optimiser l’efficacité et la productivité de son centre client.
Le logiciel est alors hébergé dans un cloud, ce qui permet d’ailleurs aux équipes du centre client de travailler depuis n’importe où et notamment de pratiquer le télétravail. Il suffit de posséder un identifiant et un mot de passe pour se connecter au logiciel, et ce, directement depuis son navigateur internet.
Téléphonie et CCaaS : quelle relation entre eux ?
Pendant très longtemps, le contact entre une entreprise et son client se réalisait via des canaux dits « traditionnel » : l’on faisait alors usage de courriers, de fax ou d’appels téléphoniques pour entrer en contact avec l’entreprise ou le client de son choix. Par ailleurs, auparavant, le contact téléphonique était supporté par un système téléphonique physique couteux en installation et en entretien : le PABX.
Pourtant, la révolution numérique amorcée dès la fin des années 1990 et le début des années 2000 ont considérablement fait évoluer les choses. Tout d’abord, la téléphonie VoIP a progressivement remplacé les systèmes de téléphonie traditionnels, et les canaux de communication se sont multipliés. Désormais, il est possible d’entrer en contact avec une entreprise via des courriels, des SMS, des appels ou même via des réseaux sociaux.
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Cela a impliqué que les anciens standards téléphoniques sont devenus, petit à petit, caducs.
C’est là tout l’intérêt du CCaaS. En effet, ce logiciel permet alors de centraliser, à un seul et même endroit, toutes les nouvelles technologies d’interactions avec le client, avec, à la clé, une plateforme qui permet de gérer son centre de contact.
En effet, le logiciel permet de centraliser les différents messages d’un seul et même client envoyés par plusieurs canaux au sein du même logiciel. Cela permet alors de comprendre ce dont il a besoin réellement et de lui proposer ainsi la réponse la plus appropriée.
Les bénéfices et les avantages du CCaaS sur votre relation client
Tout d’abord, le CCaaS est une solution particulièrement avantageuse pour l’entreprise, en termes d’efficacité et de gestion de sa relation client.
En effet, le système du CCaaS permet de reconnaitre, et de trier, les appels entrants grâce à certains mots clés, et permettant ainsi d’orienter l’interlocuteur vers le service adapté. Cela a un impact direct sur la satisfaction client : il est plus rapidement pris en charge et il obtient une réponse fiable dans les meilleurs délais.
À cela s’ajoute le fait que le CCaaS est aussi un gage de productivité pour l’entreprise elle-même. En effet, la solution permet de réduire le temps perdu pour répondre à un client et permet également de réaliser un suivi client en prenant en compte l’historique des conversations et les demandes d’informations formulées par le client en question.
Croisé avec certains autres outils, tels que le CRM ou les KPI, le CCaaS permet alors d’optimiser sa relation client.
Ainsi, le CCaaS est un formidable outil pour optimiser sa relation client. L’intervention d’un spécialiste de la téléphonie d’entreprise, comme c’est le cas d’Apo’g au travers de TeamsPhony, peut vous permettre de mettre en place cette solution au sein de votre entreprise.
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